LibQUAL+MC Canada 2013
projet de sondage national
parrainé par
l’Association des bibliothèques de recherche du Canada
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LibQUAL+MC Canada 2013 projet de sondage national
parrainé par |
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Réponse au sondage
Vue d’ensemble du sondage LibQual+™
Résultats
Réponse au sondage 1. Combien faut-il de temps pour répondre au questionnaire? Il faut généralement de 10 à 15 minutes. 2. Est‑ce que je peux laisser tomber les questions qui ne me concernent pas? Ne laissez tomber aucune question dans le sondage LibQual+™! Si vous ne souhaitez pas répondre à une question ou si vous pensez qu’une question ne vous concerne pas, choisissez s.o. (sans objet). S’il n’y a pas de réponse complète à des questions principales, on n’en tient pas compte dans le total des points. 3. Y a‑t‑il des mesures incitatives pour la participation? Il n’y a pas de rémunération comme telle pour répondre au sondage, mais un prix sera offert aux participants en guise de remerciement. À la fin du sondage sur Internet, vous pouvez ou non indiquer une adresse de courriel pour vous inscrire au tirage d’un [prix] d’une valeur de [$]. Le nom de la personne gagnante sera annoncé en [date] par [mécanisme d’annonce] 4. Quels navigateurs Internet peuvent être utilisés pour le sondage? Le sondage LibQual+™ peut être utilisé dans de nombreux environnements, y compris les bibliothèques publiques et les collèges communautaires. Il n’est pas fondé sur les caractéristiques de navigateurs plus ou moins fiables comme Java ou les témoins (cookies). Tout navigateur devrait fonctionner du moment qu’il n’est pas trop ancien. 5. Faut‑il absolument répondre au sondage sur Internet ou peut‑on le faire sur papier? Les personnes qui ne peuvent répondre à un questionnaire en ligne peuvent en obtenir une version papier comme il suit : a) télécharger la version imprimée sur le site Internet de la bibliothèque : [local] b) envoyer un courriel à : [local]; c) communiquer avec [qui]>. 6. Peut‑on utiliser pour le sondage avec un navigateur fondé sur un système de synthèse vocale? Oui, il est possible d’utiliser le logiciel de lecture d’écran JAWS. 7. Pourquoi le sondage n’a‑t‑il pas une adresse Internet locale? Le sondage est administré par l’entremise de l’Association of Research Librairies et de la Texas A & M University, et le sondage et les données sont hébergés sur des serveurs protégés de Texas A & M. 8. Si j’ai effacé le courriel, est‑ce que je peux encore répondre au questionnaire? Oui. Vous pouvez obtenir une autre copie du lien Internet. Communiquez avec [coordonnateur local du projet LibQUAL] 9. Que faire si je ne peux ouvrir l’URL dans mon courriel? Si vous ne pouvez pas ouvrir l’URL dans votre courriel, vous pouvez le copier et le coller dans votre navigateur Internet. Si vous ne pouvez pas encore obtenir le questionnaire, communiquez avec votre [coordonnateur local du projet LibQUAL]. 10. [Pour les populations échantillonnées] Est‑ce que je dois faire partie de l’échantillon aléatoire pour répondre à un sondage? Seulement les réponses de l’échantillon aléatoire seront envoyés à LibQual+™ pour analyse et comparaison entre les établissements. Toutefois, la bibliothèque universitaire demande constamment des commentaires de ses utilisateurs afin de mieux établir les priorités et d’améliorer les collections et les services. Si vous ne faites pas partie de l’échantillon aléatoire actuel, mais que vous voudriez répondre à un sondage, vous pouvez télécharger la version imprimée sur le site Internet de la bibliothèque : [local] ou communiquez avec [le coordonnateur local du projet LibQUAL]. La bibliothèque universitaire recueille volontiers les questionnaires remplis par d’autres utilisateurs intéressés et les examinera concurremment avec ceux de l’échantillon aléatoire. 11. Pourquoi y a‑t‑il apparemment des question semblables dans le sondage? Le sondage examine plusieurs dimensions des services de bibliothèque, chacune représentée par un certain nombre de questions. Avec la répétition ou la ressemblance des questions, les concepteurs du sondage peuvent mieux analyser la valeur de chaque dimension de la qualité du service par des méthodes statistiques. 12. Pourquoi des rappels sont‑ils envoyés à ceux qui ont déjà répondu au sondage? Étant donné les caractéristiques de sécurité et de confidentialité, tous ceux qui ont répondu au sondage recevront un rappel, même s’ils ont déjà répondu. Lorsqu’elles sont présentées, les réponses au sondage et les données d’identité sont immédiatement séparées, de sorte qu’il est impossible de savoir qui a déjà répondu. C’est pourquoi les rappels sont envoyés à tous ceux qui font partie du groupe du sondage. Des rappels sont également envoyés parce que, selon les études, le prédicteur de loin le plus élevé du taux de réponse dans les sondages sur Internet est le nombre de contacts faits, y compris les rappels. (Voir Cook, Heath et Thompson, « A meta-analysis of response rates in web- or internet-based surveys », Educational and Psychological Measurement, v. 60, 2000, p. 821‑836.) 13. Quelle catégorie de discipline est‑ce que je devrais choisir pour ma spécialisation ou mon domaine de recherche? Étant donné qu’il s’agit d’un sondage auprès de nombreux établissements, les catégories de disciplines ont été uniformisées pour faciliter la comparaison, ce qui facilitera l’analyse comparative plus tard. Si vous œuvrez dans un domaine interdisciplinaire ou si vous ne savez pas quelle discipline exactement choisir dans la liste déroulante du sondage, choisissez « Interdisciplinaire » ou « Autre ». Le personnel qui ne fait pas de la recherche fondée sur une discipline peut choisir « Autre ». Vue d’ensemble du sondage LibQual+™ 1. Qu’est‑ce que le sondage LibQual+™? La qualité du service a toujours le grand souci des bibliothèques. LibQual+™ vise à donner une mesure de la valeur de la qualité du service de nombreuses bibliothèques universitaires et de recherche. L’instrument actuel de LibQual+™ mesure la perception par les usagers des bibliothèques de la qualité du service de leurs bibliothèques et il recense les lacunes entre la qualité de service minimale, souhaitée et perçue. LibQual+™ est un ensemble de services que les bibliothèques utilisent pour demander, suivre et comprendre les opinions des usagers sur la qualité du service, et y donner suite. Ces services sont offerts à l’ensemble des bibliothèques par l’Association of Research Librairies (ARL). L’élément principal du programme est un sondage sur Internet ayant fait l’objet d’essais rigoureux et assorti d’une formation qui aide les bibliothèques à évaluer et à améliorer leurs services, à faire évoluer leur culture organisationnelle et à faire connaître la bibliothèque. Au printemps de 2006, plus de 400 établissements ont participé à LibQual+™ : des collèges et des universités, des collègues communautaires, des bibliothèques des sciences de la santé, des bibliothèques de droit et des bibliothèques publiques, certaines par l’entremise de divers consortiums, d’autres à titre indépendant. LibQual+™ a aussi pris de l’expansion sur le plan international puisque des établissements du Canada, du R.‑U. et de l’Europe y participent. Étant donné le nombre croissant de participants et les vastes ensembles de données, il s’agit de ressources riches pour l’amélioration des services de bibliothèque. L’instrument porte sur trois dimensions de la qualité du service qui ont été jugées valables dans des évaluations antérieures des services de bibliothèque : la qualité du service, la bibliothèque comme espace de service, l’accès à l’information. Chaque question comprend trois parties dans lesquelles on demande aux répondants d’indiquer : 1) la qualité de service minimale qu’ils exigent; 2) la qualité de service à laquelle ils s’attendent; 3) leur perception de la qualité du service effectivement offert. Cette formulation facilite l’analyse des écarts entre les attentes, la perception et la qualité de service minimale acceptée. 3. Comment ce sondage bénéficiera‑t‑il à l’ensemble de [nom de l’établissement]? Comme chacune des bibliothèques reçoit des renseignements au sujet des points à améliorer, ce projet permettra aux bibliothèques de comparer leur qualité de service avec celle d’autres établissements semblables, d’établir des points de comparaison et de faire ressortir les pratiques exemplaires parmi les établissements. Grâce à l’instrument de LibQual+™ et aux mesures prises à la suite des résultats du sondage, les bibliothèques peuvent être plus attentives aux besoins des usagers et offrir des services qui correspondent mieux à leurs attentes. 4. Comment et quand le sondage auprès de [nom de l’établissement] est‑il mené? Un échantillon aléatoire d’adresses de courrier électronique a été tiré de la base de données des usagers de la bibliothèque, et cet échantillon représente [nombre] étudiants de premier cycle, [nombre] étudiants des cycles supérieurs, [nombre] employés et [nombre] membres du corps professoral. Le [date], ces personnes recevront un courriel préalable au sondage de [nom], bibliothécaire universitaire, pour les informer qu’ils recevront bientôt sur Internet un « sondage sur la qualité des services des bibliothèques » et pour les exhorter à y répondre. Cinq jours plus tard, le [date], ces personnes recevront un autre courriel du bibliothécaire universitaire, avec un URL intégré pour le sondage effectif. Des avis de rappel automatique seront envoyés le [indiquer d’autres dates, s’il y a lieu]. Les données de tous les établissements participants seront recueillies sur des serveurs protégés situés à la bibliothèque de la Texas A&M University. Chaque réponse est stockée séparément quant elle arrive au serveur et les résultats du sondage seront plus tard signalés aux établissements participants sous la forme de données moyennes agrégées. [Nom de l’établissement] recevra les premiers résultats en mai et les résultats définitifs avec tous les campus d’ici l’automne. 5. Les réponses sont‑elles confidentielles? Oui. La ligne de conduite suivie par LibQual+™ en matière de confidentialité s’inspire des normes éthiques de l’American Psychological Association (voir http://www.apa.org/ethics/code.html, section 5). Certains renseignements des répondants sont saisis, comme l’adresse de réseau et de courriel, mais les renseignements personnels sont protégés de deux façons. En premier lieu, seulement des renseignements très indirects sont saisis et il serait difficile de les faire remonter jusqu’à une personne. En deuxième lieu, tous les efforts sont faits pour établir une distinction entre les renseignements personnels et les réponses au sondage. Les adresses de courriel ne sont pas sauvegardées avec les réponses et, une fois qu’elles sont sauvegardées, il n’y a pas moyen d’établir un lien entre les réponses d’une personne et son adresse de courriel, ce qui nous permet d’assurer la confidentialité lorsque nous faisons le tirage des prix. Après le tirage, les adresses de courriel sont effacées. 6. Quel instrument de sondage est utilisé? Le sondage de LibQual+™ a évolué à partir d’un modèle conceptuel fondé sur l’instrument SERVQUAL, un outil apprécié pour l’évaluation de la qualité du service dans le secteur privé et fondé sur la « théorie de l’écart dans la qualité du service » (Gap Theory of Service Quality). Elle a été élaborée par Leonard L. Berry (professeur émérite, Texas A&M University), A. Parasuraman et Valarie A. Zeithaml. Les bibliothèques de la Texas A&M University et d’autres bibliothèques ont utilisé des instruments modifiés SERVQUAL pendant plusieurs années; ces applications ont révélé la nécessité d’un nouvel outil adapté qui répondrait aux exigences particulières des bibliothèques. À partir de 1999, l’ARL, qui représente les plus grandes bibliothèques de recherche en Amérique du Nord, s’est associée aux bibliothèques de la Texas A&M University pour élaborer, mettre à l’essai et perfectionner LibQual+™. Cet effort a été financé en partie par une subvention de trois ans du Fund for the Improvement of Post-Secondary Education (FIPSE) du Département de l’éducation des États-Unis. Le questionnaire est simple et on n’y trouve pas d’élément trompeur ou contraignant. Les répondants éventuels peuvent choisir de ne pas répondre au sondage après avoir pris connaissance des garanties de confidentialité et de protection des renseignements personnels. 7. Les bibliothèques utilisent‑elles toutes les mêmes questions? La totalité des [nombres] bibliothèques qui participent au sondage LibQual+™ utiliseront les mêmes 22 questions principales et questions sur les facteurs démographiques. En outre, chaque bibliothèque peut choisir cinq questions dans une liste de 122 questions facultatives. [Nom de l’établissement] a choisi les questions facultatives portant sur [liste des sujets]. 8. Quelles autres bibliothèques participent à LibQUAL? Participants du Canada: 9. Comment obtenir plus de renseignements sur LibQual+™? Pour plus de renseignements, voir la page d’accueil de LibQual+™ à http://www.libqual.org"/. Pour envoyer un courriel au bureau national de LibQual+™, communiquez avec l’Association for Research Libraries à LibQUAL@arl.org. Résultats 1. À quoi serviront les résultats du sondage? Les résultats du sondage sont transmis directement du serveur LibQual+™ à une base de données. Les données sont ensuite analysées et des rapports sont produits pour chacune des bibliothèques : on y trouve des renseignements sur la façon dont les usagers perçoivent la qualité de leur service. Les établissements participants pourront obtenir des résultats sommaires pour chaque établissement, ce qui leur permettra de faire des comparaisons entre les établissements semblables et tous les établissements universitaires participants. Ils pourront ainsi élaborer des points de comparaison et connaître les meilleures pratiques dans les établissements, et [nom de l’établissement] pourra mieux faire correspondre ses services aux attentes des usagers. 2. Quels renseignements sont communiqués à d’autres établissements? Les statistiques sommaires seulement sont communiquées aux autres établissements. Les résultats sommaires du sondage seront mis à la disposition des participants par l’entremise du World Wide Web ou d’un site Internet protégé par mot de passe. Les commentaires des usagers (tirés de la partie sur les commentaires) seront mis à la disposition de l’établissement des usagers. 3. Comment se présentent les résultats du sondage? Les résultats du sondage comprennent des résumés sous forme agrégée, des renseignements démographiques par bibliothèque, des résumés sur chacun des points, des résumés sur chacune des dimensions et la mesure des dimensions pour l’application des résultats du sondage. 4. Où et quand les résultats seront‑ils diffusés? Les résultats seront réunis dans un rapport qui sera diffusé sur le présent site Internet [site local], annoncé dans [publication de l’établissement] et résumé dans le présent site : [site local] |